Marketing omnichannel jako najskuteczniejszy model promocji marki

Marketing omnichannel jako najskuteczniejszy model promocji marki

Notice: Trying to access array offset on value of type bool in /home/srv32668/domains/media-maker.pl/public_html/wp-content/plugins/wp-user-profile-avatar/templates/wp-author-box-social-info.php on line 90

Notice: Trying to access array offset on value of type null in /home/srv32668/domains/media-maker.pl/public_html/wp-content/plugins/wp-user-profile-avatar/templates/wp-author-box-social-info.php on line 90

Marketing omnichannel jest strategią koncentrującą się na konsumencie. Polega na promowaniu marki w wielu kanałach marketingowych jednocześnie. Łączy działania on- i offline w celu zapewnienia konsumentowi spójnego doświadczenia. Współcześnie jest to najskuteczniejszy model promocji marki.

Podejście to rezygnuje z tradycyjnego podziału na klientów online i offline. Skupia się natomiast na połączeniu wszystkich punktów styku w jedną, spójną podróż konsumenta, którego ujmuje w sposób całościowy. Jednolity przekaz marki towarzyszy klientowi na wszystkich etapach lejka sprzedażowego: od budowania świadomości marki, poprzez rozważanie zakupu, aż po decyzję o zakupie danego produktu.

Marketing wielokanałowy pomaga więc kreować pozytywne i spójne doświadczenie klienta:

  • na każdym etapie procesu sprzedaży;
  • w każdym kanale komunikacji;
  • w każdym punkcie styku z marką.

Celem wszystkich tych działań jest zbudowanie głębokiej i długotrwałej relacji klienta z marką.

Omnichannel a multichannel marketing

Chociaż marketing wielokanałowy omnichannel i multichannel to koncepcje oparte na tej samej idei angażowania konsumentów na wielu platformach, nie można ich ze sobą w stu procentach utożsamiać. Multichannel zwraca uwagę na konkretny kanał i sposób, w jaki transakcja zostanie w danym kanale zrealizowana. Omnichannel natomiast zakłada, że podróż klienta może obejmować wiele kanałów. Koncentruje się przy tym na stworzeniu jak najlepszego doświadczenia klienta (customer experience). Każda interakcja z klientem jest traktowana jako punkt styku na ścieżce prowadzącej do konwersji.

Multichannel marketing kieruje spójne komunikaty na poziomie poszczególnych kanałów kontaktu. Celem strategii omnichannel jest zbudowanie pozytywnej relacji z marką dzięki wykorzystaniu wielości kanałów przekazu i różnorodności komunikatów. Nie muszą to być komunikaty strictemarketingowe. Spersonalizowane przekazy mogą nie zawierać żadnych treści o charakterze reklamowym.

Strategia multichannel jest więc znacznie prostsza w założeniach. Ogranicza się zasadniczo do dystrybucji treści marketingowych w różnych kanałach. Omnichannel stara się kreować spójne doświadczenie klienta przy interakcjach z marką. Skupia się na tym, jak konsument korzysta z punktów styku, a nie kieruje go w jeden z kanałów komunikacji marketingowej. Działania omnichannel obejmują zarówno placówkę handlową, kanał mobilny i internetowy, jak i bezpośredni kontakt klienta z obsługą, obsługę zwrotów, reklamacji itp.

Konsumenci w dzisiejszych czasach nieustannie przemieszczają się pomiędzy urządzeniami oraz platformami online i offline. Granice między nimi stały się płynne, a ścieżki, jakimi poruszają się użytkownicy, oparte są na wcześniejszych ich doświadczeniach. Podejście omnichannel umożliwia przyjęcie prawdziwie konsumenckiego podejścia, w którym najważniejsza jest kompleksowa podróż klienta (customer journey). Zastosowanie go w firmie przyniesie najlepsze rezultaty, choć samo jego wdrożenie nie jest wcale proste i wymaga sporego zaangażowania. Jeżeli jednak zostanie przeprowadzone prawidłowo, da szereg korzyści.

Korzyści z wdrożenia strategii omnichannel marketing

Jedną z największych korzyści jest olbrzymia poprawa doświadczenia klienta, gdyż firma koncentruje się wtedy na indywidualnym doświadczeniu użytkownika na wszystkich urządzeniach, a nie na konkretnym kanale komunikacji. Skupiając się na klientach, można znacznie poprawić wskaźniki ich pozyskiwania, zaangażowania oraz utrzymania.

Jednym z celów marketingu wielokanałowego jest zbudowanie spójnej strategii marki we wszystkich kanałach komunikacji. Przekłada się to na stworzenie spójnego, rozpoznawalnego wizerunku marki. Wizerunek ten powinien opierać się na zaspokojeniu potrzeb klientów w każdym momencie procesu sprzedaży. Zwiększone, zróżnicowane zaangażowanie na każdym etapie podróży klienta pomaga w zwiększeniu przychodów. Bardziej ukierunkowane, spersonalizowane komunikaty budują również lojalność, zwiększając prawdopodobieństwo, że klient ponownie dokona zakupu.

Podejście omnichannel nie powinno ograniczać się jedynie do budowania doświadczenia użytkownika z marką. Istotnym elementem tej strategii jest także właściwa analiza danych. Dzięki niej można lepiej zrozumieć zachowania klienta na każdym etapie konwersji i przy każdym punkcie styku. W związku z tym zyskujemy możliwość dostosowania działań marketingowych do konkretnych potrzeb klienta.

Bardzo ważnym elementem analizy kampanii omnichannelowych jest też atrybucja danych, czyli przypisanie określonego udziału danego kanału lub punktu styku do wystąpienia konwersji. Analizy mogą być wykorzystywane do tworzenia bardziej spersonalizowanych kampanii reklamowych. Równie istotnym komponentem strategii omnichannel jest ciągłe testowanie założonego podejścia, wyciąganie wniosków i modyfikacja strategii w kierunku wypracowania jak najbardziej pozytywnego doświadczenia klienta z marką.

Strategia omnichannel na wielu rynkach

Pandemia mocno wpłynęła na zdynamizowanie rozwoju strategii omnichannel na całym świecie. Wciąż jednak widoczne są różnice w specyfice działań na danym rynku. Według raportu Forrester Research w 2017 roku 32% całkowitej sprzedaży detalicznej w UE było generowane przez kanały digital, a w szczególności mobile. Ten odsetek ma wzrosnąć do 37% do końca 2022 roku. Nie jest ponadto zaskoczeniem, że media społecznościowe dominują z punktu widzenia wolumenu widowni. Ponad 80% użytkowników z Europy korzysta z Facebooka, natomiast widoczny jest coraz większy udział Tik Toka, choć ten wykazuje wyższe możliwości pozyskania widowni w Hiszpanii i Francji niż np. w Niemczech.

Wyzwaniem dla rozwoju strategii omnichannel jest podejście do prywatności, nie tylko w kontekście prawodawstwa Unii Europejskiej. Na podstawie naszych realizacji zaobserwowaliśmy znaczące różnice pomiędzy krajami takimi jak Niemcy czy Francja a np. Polska. Otóż skłonność użytkowników niemieckich i francuskich do akceptowania polityki prywatności jest dużo niższa niż polskich. Wynika to głównie z wysokiej świadomości dotyczącej ochrony danych osobowych, lecz również niechęci do udzielania takich informacji. Stanowi to wyzwanie w kontekście zaawansowanych technologii budowania profili behawioralnych i targetowania na bazie działań programatycznych.

W centrum strategii omnichannel jest jednak konsument, którego prowadzi się przez wszystkie możliwe punkty styku. Wyznaczają je zarówno trendy technologiczne, społeczne, jak i legislacja czy poziom świadomości konsumenckiej w danym kraju lub w określonej grupie docelowej. W każdym z takich punktów powinien czekać na konsumenta spójny przekaz marki, bazujący na danych pozyskanych ze wszystkich dotychczasowych i możliwych do monitorowania kanałów i punktów styku. Odpowiednie zrozumienie zachowań użytkowników i uwarunkowań danego rynku pozwoli na trafny dobór narzędzi podejścia omnichannel.

Poprzez kliknięcie na „Akceptacja wszystkich plików cookie” jest wyrażona zgoda na przechowywanie plików cookie na swoim urządzeniu w celu usprawnienia korzystania z nawigacji strony, analizowania wykorzystania strony i wsparcia naszych działań marketingowych. Więcej informacji
Akceptacja wszystkich plików cookies
strzałka do góry